SERVQUALとは何か？
SERVQUAL（サーブクオール）は、サービス業界において、顧客の満足度を測定するための一つの手法です。この手法は、アメリカのマーケティング学者ヴァラリー・アイクが開発しました。彼女は、顧客が過去に受けたサービスに対する期待値を、現実に受けたサービスの質、そして満足度に基づいて比較することで、サービスの質を分析する方法を提唱しました。
SERVQUALの5つのサービス品質の次元
SERVQUALは、顧客がサービスに対してどのような要求を持っているかを調査することから始まります。その後、以下の5つの品質の次元に対して評価を行います。
可及性：サービスが提供される前、または提供される際の便利性、容易性、アプローチしやすさ、および知覚された利便性を評価します。
安全性：お客様がサービスを受ける際に知識、技術、言語、および認識上の偏りがないことを保証するための、不正行為の防止、監視、および制御。また、銀行や医療機関のような特定の業種では、アカウント情報の紛失、偽造、いんちきな取引などが予想されるため、安全性を重視する必要があります。
可視性：製品やサービスを提供する人、場所、および機器がきちんと整備され、清潔に保たれ、専門性を持っていることを評価する次元です。
完全性：製品とサービスが全体として一貫性があること、顧客の要求に沿って提供されることを保証するための、アフターサービス、フィードバック、および問題解決を評価します。
効率性：サービス提供プロセスの実行中に達成された成果に対して、リソースの使用を最小限に抑えること、および結果に対する時間管理スキルを評価する次元です。
これらの次元は、企業がサービス品質を改善するための具体的なアクションプランを編成するために使用されます。
SERVQUALにおけるアンケート調査
SERVQUALは、企業にとって非常に役立つモデルである一方で、顧客には非常に負荷のかかるモデルでもあります。顧客は、サービスに対する期待値と現実的な経験について、詳細な回答をするよう求められます。調査は、顧客の生の感情も問いただします。これは、企業にとって非常に重要です。顧客の感情に基づくフィードバックは、業界全体にとって非常に貴重です。顧客のフィードバックを継続的に集め、分析することで、サービスの改善に役立てることができます。
以上が、SERVQUALについての基本的な説明です。企業は、顧客の要求や期待値に沿って、サービス品質を向上させるために、このモデルを活用していくことが求められます。
